.jpg)
Нередко менеджеры оконных фирм сталкиваются с ситуацией: встретились с клиентом, все подробно рассказали и показали, даже замерщиков на адрес отправили, а продажи нет.
Такое может происходить потому, что сотрудник использует классический подход вместо маркетингового. Чем они отличаются, и почему второй более эффективен — рассказываем в статье.
Отличие классического и маркетингового подхода к продажам
Классический подход мы воспринимаем глазами «продавца», а в маркетинговом смотрим глазами заказчика. В классическом подходе менеджер проходит с клиентом несколько этапов продаж:
-
устанавливает контакт;
-
выявляет потребность;
-
презентует продукт;
-
работает с возражениями;
-
заключает сделку.
В маркетинговом подходе нужно смотреть на сделку с точки зрения покупателя. Человек задумывается о новых окнах задолго до звонка в компанию. А потом еще обдумывает решение, прежде чем заключить договор. Для эффективных продаж нужно научиться работать, опираясь на это знание.
Существует 5 этапов покупки:
-
Формирование потребности — клиент догадывается, что есть проблема и пора что-то менять. Например, из окон дует или промерзают стекла.
-
Сбор информации — клиент ищет, какие есть виды решений, сколько стоят окна, читает отзывы, спрашивает у знакомых про производителей, смотрит у соседей.
-
Анализ информации — клиент уже выбирает между понравившимися вариантами по своим критериям, советуется с близкими. При одинаковом качестве часто решает цена, но иногда на первое место выходят удобная логистика и наличие товара.
-
Принятие решения — клиент на основе проведенного анализа информации готов заключить сделку и оформить договор.
-
Постпокупочная оценка — клиент оценивает результат после установки окон: доволен ли он или хотел бы большего.
Задача менеджера – мягко и последовательно провести клиента по всем этапам. Ведь пока он не пройдет первые три, он не будет готов принять решение. А после заключения сделки — важно консультировать человека по возникающим вопросам, чтобы повысить лояльность к компании и стимулировать на повторную покупку.
Принцип консультации по маркетинговому подходу
Частая ошибка менеджеров оконных компаний — попытка продать на этапе, когда клиент еще не готов купить. Поэтому важно оценить, на какой стадии к вам пришел человек. И от этого выстраивать свои действия. Даем небольшую шпаргалку на эту тему.
На этапе формирования потребности рано презентовать технические характеристики профилей и говорить о ценах. Для начала нужно донести, что с новыми окнами качество жизни клиента улучшится. Продемонстрируйте, какие проблемы решат новые окна. Например, что в детской больше не будет дуть от окон, а специальные ручки повысят уровень безопасности.
На этапе сбора информации помогаем проанализировать рынок и разобраться, какие варианты больше подойдут для решения проблемы клиента. Здесь уже можно достать наглядную презентацию по окнам: из каких профилей делают, чем отличаются, на какие классы делятся, какой вариант выгоднее конкретному покупателю и чем. У клиента должно появиться ощущение, что он разобрался в вопросе и может самостоятельно принимать решения. Например, уже понимает у каких профилей максимальная тепло- и шумоизоляция.
На этапе анализа информации формируем у клиента критерии выбора. Так мы подводим его к принятию решения в нашу пользу. Буквально говорим: «Мы понимаем, что вы позвоните в другие компании, но обязательно обратите внимание на следующие факторы…». Это повысит доверие клиента и, скорее всего, он никуда больше звонить не будет. Ведь у вас есть всё, что ему нужно. Или же будет опираться на ваши рекомендации — и после нескольких звонков клиент всё равно вернётся к вам.
На этапе принятия решения менеджер помогает снизить важность заключения сделки. Никто не любит расставаться с деньгами, поэтому к результату лучше продвигаться маленькими шагами. Уводим внимание на второстепенные факторы: в какой день недели и время суток удобнее пригласить замерщиков, какой формат оплаты подойдёт и так далее. Это снижает уровень стресса.
На этапе постпокупочной оценки не бросаем клиента. Оставляем ему контакты, спрашиваем о впечатлениях и уровне комфорта. Грамотная коммуникация в этот период часто приводит к повторным продажам, потому что довольный клиент будет рекомендовать вашу компанию друзьям и родственникам.
Чтобы заслужить доверие клиента — лучше не продавать, а помогать купить. Поэтому важно поднять уровень сервиса и обучать весь персонал, который общается с клиентами: замерщиков, монтажников, менеджеров. Для своих партнёров команда VEKA предлагает разные варианты обучения — от образовательной платформы с большим количеством полезной информации до очных семинаров.
Узнайте больше об обучении в личном кабинете или у своего регионального представителя.